Mais de 100 dirigentes e especialistas das principais empresas de abastecimento de água e coleta e tratamento de esgotos do Brasil estarão em Porto Alegre no dia 22 de novembro para a cerimônia do Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento (PNQS), o primeiro prêmio da América Latina idealizado especialmente para o setor, que acontecerá no Teatro São Pedro, às 19h30min.
Mais do que reconhecer o trabalho das empresas que buscam a melhoria dos serviços prestados, o objetivo do PNQS é estimular a busca permanente da qualidade na gestão dos sistemas. Para tanto, as candidatas passam por um processo de avaliação que dura praticamente todo o ano. Cada critério é rigorosamente avaliado por uma banca de especialistas independentes de competência reconhecida no Brasil e no exterior, treinados pela Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental (ABES), promotora do Prêmio.
Quando se fala em qualidade no saneamento o que isto significa para a população?
A engenheira química Ellen Martha Pritisch, secretária executiva do Comitê de Qualidade da ABES, explica que a principal característica da proposta é a possibilidade de medir e comparar o desempenho das unidades concorrentes com elas mesmas e com as outras no Brasil e no exterior. Isto em um cenário do país em que a falta de dados confiáveis e a multiplicidade de formas de medição é regra – “cada um tem o seu metro e o seu quilo” diz Ellen – para exemplificar a dificuldade de comparar o desempenho de um setor tão vital como o do fornecimento de água ou o serviço de coleta e tratamento de esgoto.
Pela multiplicidade de cidades e até mesmo de bairros dentro de uma mesma cidade atendidos pelas Unidades de Saneamento, quer seja a companhia estadual ou uma autarquia municipal a concorrência é feita entre sistemas. Isto possibilita que dentro de uma mesma empresa comecem a ser formadas ilhas de excelência que “puxam” os indicadores e podem servir de espelho para as demais unidades.
Um exemplo de melhoria que pode ser medida e mostrar se a prestação de serviço é boa é o Índice de reclamações e comunicação de problemas. A unidade para medir é o número de reclamações por ligação de água ou esgoto (quanto menor, melhor o serviço). Mas é preciso levar em conta aspectos que influenciam neste índice como, se o sistema facilita e incentiva a reclamação ou o número de economias ativas prejudicadas pelo mau funcionamento.
Outra ferramenta bastante utilizada é a pesquisa de opinião – obrigatória – para saber o grau de satisfação do cliente, a imagem do serviço e a comunicação com o mercado. Mas não pode ser qualquer pesquisa e os aspectos que influenciam são a quantidade de produtos e serviços pesquisados, o tamanho da amostra proporcionalmente ao total de clientes e a periodicidade da pesquisa.
Mas é evidente que os clientes não podem estar satisfeitos se a qualidade da água que recebem não é boa, se há interrupções freqüentes no fornecimento ou se há vazamentos jorrando água pelas ruas da cidade. Todos esses indicadores são medidos e avaliados através de cálculos como:
o total da população urbana e da população atendida com água e esgoto e o índice de tratamento de esgoto, obtidos através de variáveis como:
a) o índice de tratamento do esgoto gerado,
b) os critérios adotados para estimar o volume tratado, ou
c) o volume de água consumido em ligações sem hidrômetro,
d) se o volume de água consumido corresponde a todos os clientes, etc.
Quanto à potabilidade a garantia está na contabilização do:
a) índice de conformidade da quantidade de amostras com a Portaria de potabilidade,
b) incidência de análise e
c) qualidade da água das amostras fora do padrão,
d) eficiência do tratamento do esgoto (periodicidade das análises e forma de cálculo)
e) nível de tratamento,
f) resultados obtidos com relação às exigências da legislação.
Mas a qualidade também se mostra no atendimento à população em termos de tempo médio de execução de uma ligação de água ou esgoto (exemplo: proporção de ligações implantadas dentro do prazo).
Outros itens analisados, especialmente na área econômica são:
a) o desempenho da receita e despesa,
b) custos,
c) execução orçamentária e até mesmo
d) a incidência do atraso no pagamento de fornecedores,
e) consumo de energia elétrica,
f) reparos de vazamentos, (reparos por 100 km de rede), e
g) projetos implantados no prazo.
Além dos troféus das oito contempladas (nível I e II) nove sistemas que ainda não alcançaram a pontuação exigida mas chegaram perto vão receber diplomas. Outra novidade, introduzida na edição do ano passado, é a medalha de inovação em gestão que vai premiar uma prática que tenha demonstrado ser altamente eficiente.
Fazendo escola
Os critérios do processo já foram apresentados em vários países, interessados em seguir os exemplos do prêmio brasileiro, como Argentina e Chile. Também inspirou o governo federal a criar um prêmio similar para as empresas públicas do setor, que se baseia no Guia de Referência para a Melhoria de Desempenho (GRMD) do PNQS.
Participaram desta 9º edição do PNQS sistemas da Bahia, do Espírito Santo, de Minas Gerais, do Paraná, do Rio Grande do Sul e de São Paulo. No nível I, os sete vencedores foram: os sistemas do distrito do Rio Verde, de Janaúba e de Claro dos Poções, da Companhia de Saneamento de Minas Gerais (Copasa); as Unidades de Saneamento de Cachoeirinha e de Dois Irmãos, da Companhia Riograndense de Saneamento (Corsan); o escritório regional de Feira de Santana e a Unidade de Negócio da Bolandeira, em Salvador, da Empresa Baiana de Água e Saneamento (Embasa). No nível II, o troféu de prata foi concedido à Unidade de Negócio Sul, da Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo (Sabesp).
Outras nove unidades foram agraciadas com diploma de distinção: a empresa Águas de Cachoeiro S.A (Citágua), de Cachoeiro do Itapemirim (ES); os pólos de Montanha e de Piúma, da Cia. de Saneamento do Espírito Santo (Cesan); as unidades de saneamento de Campo Bom, São Lourenço do Sul, Taquara e Vacaria, da Corsan; o Escritório Regional de Irecê, da Embasa e a Unidade de Serviço de Esgoto da Cia. de Saneamento do Paraná (Sanepar).
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